E o Service Desk no mundo DevOps? Onde fica?

A medida que mais empresas adotam as práticas de DevOps para melhorar o desempenho da infraestrutura fica a pergunta: Como mesclar isso com nossas atividades de gerenciamento de serviços de TI? Como o uso da cultura DevOps aumentou a produtividade de nossas equipes de Service Desk?

A medida que mais empresas adotam as práticas de DevOps para melhorar o desempenho da infraestrutura fica a pergunta: Como mesclar isso com nossas atividades de gerenciamento de serviços de TI? Como o uso da cultura DevOps aumentou a produtividade de nossas equipes de Service Desk? Tópicos abordados: - Como se dava o gerenciamento de eventos e o impacto disso nos resultados com clientes; - Como se deu a introdução da cultura DevOps nas equipes; - Uso de ferramentas DevOps; - Como essas ferramentas automatizaram o serviço de atendimento aos clientes; - Como isso impactou nos resultados da equipe e como a equipe utiliza o tempo que antes era usado para “apagar incêndio”; - Exemplos reais do modo de trabalho de nossas soluções baseadas na cultura DevOps: * Identificação e resolução de problemas antes mesmo que o cliente percebesse (muitas vezes antes, até, que nossa equipe percebesse) * Comunicação com ChatOps entre nossos servers gerenciadores e equipes com uso de bots;

Será explicado como o uso de ferramentas de gerenciamento de eventos e helpdesk, Zabbix e GLPI, bem como o uso do ChatOps Rocket.Chat, através do uso de bots usados para comunicação entre o zabbix e o chatops, facilitou bastante os informes entre os eventos nossas equipes. Se antes precisávamos receber uma informação do cliente de que um problema havia sido detectado, ou mesmo se nosso sistema gestor de eventos detectava alguma anomalia, perdendo tempo para reconhecer o problema, procurar soluções e aplicá-las, hoje nós recebemos a tratativa ja do próprio bot que diz onde está o evento e qual a causa. Muitas vezes esse informe vem apenas como um simples “ei caras. eu detectei um problema em tal lugar mas já corrigi, blz?” (tá. ele nao fala assim tão impessoal hahahaha mas a informação é entendível facilmente assim como essa frase). Trabalhamos dessa forma há cerca de dois anos, em produção, e é inegável o aumento no nível de satisfação tanto de nossos clientes quanto das equipes que, ao invés de gastar oito horas do dia apagando incêndio, tem mais tempo para investir em soluções mais efetivas ou mesmo em atualizações em conhecimentos profissionais pessoais.